Ticketsystem (Zammad)

Das IT Servicezentrum (IT.S) betreibt ein Ticketsystem mit dem Ziel Anfragen, Fehlerbearbeitung sowie Arbeitsaufträge zu bearbeiten und dokumentieren.

Anleitung

Eine E-Mail an servicedesk@dhbw-ravensburg.de generiert automatisiert ein Ticket im Ticketsystem, bei telefonischen Anfragen oder persönlichem Erscheinen am Service Desk können über die dortigen Mitarbeiter (1st level) Tickets erstellt werden. Diese werden ggf. an Spezialisten (2nd level) zur Bearbeitung weitergeleitet.

Selbständige Ticketerstellung

Alle Nutzer der Systeme der DHBW-Ravensburg, die in der Lage sind Probleme grundlegend in Textform zu beschreiben, dürfen durch eine einfache Mail an servicedesk@dhbw-ravensburg.de Ihre eigenen Supporttickets erstellen.

Erstellservice

Nutzer die bei der Formulierung Ihrer Tickets unterstützung brauchen, können Ihre Anliegen gerne zur Niederschrift bei einem unserer Supportmittarbeiter bekanntgeben.

Dienst beantragen

Benutzer müssen den Dienst nicht beantragen. Anfragen können von allen Nutzergruppen (auch bspw. externe Nutzer der Bibliothek oder Alumni) über den Service Desk gestellt werden.

Wollen Bedienstete einer Arbeitsgruppe Zammad für die Bearbeitung ihrer Aufträge einsetzen, müssen Sie die Einrichtung der Gruppe und Agenten beim IT.S beantragen.

Pflichten des Benutzers

Nutzer des Kundenportales sollten darauf achten, dass die Formulare von Tickets und Anträgen vollständig und verständlich erfasst werden.

Agenten müssen Tickets und Anträge zeitnah bearbeiten und im Rahmen des Service Levels zum Abschluss bringen.