Ticketsystem (Zammad)

Das IT Servicezentrum (IT.S) betreibt ein Ticketsystem mit dem Ziel Anfragen, Fehlerbearbeitung sowie Arbeitsaufträge zu bearbeiten und dokumentieren.

Anleitung

Eine E-Mail an servicedesk@dhbw-ravensburg.de generiert automatisiert ein Ticket im Ticketsystem.
Bei telefonischen Anfragen oder persönlichem Erscheinen am Service Desk können über die dortigen Mitarbeiter (1st-Level-Support) Tickets erstellt werden. Diese werden ggf. an Spezialisten (2nd-Level-Support) zur Bearbeitung weitergeleitet.

Versuchen Sie bitte, Ihr Problem bzw. Anliegen möglichst vollständig zu beschreiben (insbesondere auch, welche Programme beteiligt sind, welche Ergebnisse erwartet werden, bzw. welche Fehler auftreten).

Dienst beantragen

Benutzer müssen den Dienst nicht beantragen. Anfragen können von allen Nutzergruppen (auch bspw. externe Nutzer der Bibliothek oder Alumni) über den Service Desk gestellt werden.

Wollen Bedienstete einer Arbeitsgruppe Zammad für die Bearbeitung ihrer Aufträge einsetzen, müssen Sie die Einrichtung der Gruppe und Agenten beim IT.S beantragen.

Pflichten des Benutzers

Nutzer des Kundenportales sollten darauf achten, dass die Formulare von Tickets und Anträgen vollständig und verständlich erfasst werden.

Agenten müssen Tickets und Anträge zeitnah bearbeiten und im Rahmen des Service-Levels zum Abschluss bringen.