Ticketsystem

Beschreibung

Das Ticketsystem der DHBW Ravensburg kann für die Störungsbehebung aller angebotener IT-Dienste verwendet werden.

Verfügbarkeit des Dienstes

Sofern bei Diensten nichts anderes angegeben ist, sind alle Dienste rund um die Uhr verfügbar. Planbare Ausfälle aufgrund von Wartungsarbeiten werden rechtzeitig angekündigt.

Störungsannahme

Störungsmeldungen richten Sie bitte direkt an unser Ticketsystem. Bitte beachten Sie die dabei gültigen unten aufgeführten Supportzeiten.

Bitte richten Sie Ihre Anfrage per Email an: servicedesk@dhbw-ravensburg.de

Supportzeiten

Die Supportzeiten orientieren sich an den Funktionszeiten. Diese sind aktuell Montag bis Donnerstag von 8:00 -15:30 Uhr und Freitag 8:00 bis 12:00 Uhr. In den Sommermonaten (01.07. bis 15.09) gilt von montags bis freitags eine Funktionszeit von 9:00 – 14:30 Uhr. Eine Reaktion kann nur innerhalb der Supportzeiten erfolgen.

Prioritäten /Bearbeitungszeiten

	Prio 1 - Totalausfall	Prio 2 - Teilausfall	Prio 3 – Fehler
Beschreibung	Ein zentraler Dienst hat einen Totalausfall und betrifft damit alle Benutzer	Eine Gruppe von Benutzern kann einen Dienst nur eingeschränkt benutzen, da einige Funktionen nicht funktionsfähig sind.	Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können diese Fehler umgangen werden. Insgesamt besteht eine niedrige Einschränkung für den Benutzer.
Beispiel	CoreSwitch ist ausgefallen, Virtualisierungsserver sind ausgefallen, DHCP oder AD Ausfall	WLAN Ausfall im Seminarraum, Drucker druckt nicht mehr – es kann nirgendwo anders gedruckt werden,	Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind, Drucker druckt nicht mehr - es kann an einem anderen Drucker gedruckt werden.
Reaktionszeit	sofort	Bis zum nächsten Arbeitstag	Bis zu zwei Arbeitstage
Wiederherstellungszeiten	Bis zum folgenden Arbeitstag	Bis zu drei Arbeitstage	Innerhalb einer Woche