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Die Supportzeiten orientieren sich an den Funktionszeiten. Diese sind aktuell Montag bis Donnerstag von 8:00 -15:30 Uhr und Freitag 8:00 bis 12:00 Uhr. In den Sommermonaten (01.07. bis 15.09) gilt von montags bis freitags eine Funktionszeit von 9:00 – 14:30 Uhr. Eine Reaktion kann nur innerhalb der Supportzeiten erfolgen. | |||
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|'''Prio 1 - Totalausfall''' | |||
|'''Prio 2 - Teilausfall''' | |||
|'''Prio 3 – Fehler''' | |||
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|Beschreibung | |||
|Ein zentraler Dienst hat einen Totalausfall und betrifft damit alle Benutzer | |||
|Eine Gruppe von Benutzern kann einen Dienst nur eingeschränkt benutzen, da einige Funktionen nicht funktionsfähig sind. | |||
|Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können diese Fehler umgangen werden. Insgesamt besteht eine niedrige Einschränkung für den Benutzer. | |||
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|Beispiel | |||
|CoreSwitch ist ausgefallen, Virtualisierungsserver sind ausgefallen, DHCP oder AD Ausfall | |||
|WLAN Ausfall im Seminarraum, Drucker druckt nicht mehr – es kann nirgendwo anders gedruckt werden, | |||
|Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind. | |||
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|Reaktionszeit | |||
|sofort | |||
|Bis zum nächsten Arbeitstag | |||
|Bis zu zwei Arbeitstage | |||
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|Bis zum folgenden Arbeitstag | |||
|Bis zu drei Arbeitstage | |||
|Innerhalb einer Woche | |||
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Version vom 26. November 2021, 10:44 Uhr
Beschreibung
Verfügbarkeit des Dienstes
Störungsannahme
Supportzeiten
Die Supportzeiten orientieren sich an den Funktionszeiten. Diese sind aktuell Montag bis Donnerstag von 8:00 -15:30 Uhr und Freitag 8:00 bis 12:00 Uhr. In den Sommermonaten (01.07. bis 15.09) gilt von montags bis freitags eine Funktionszeit von 9:00 – 14:30 Uhr. Eine Reaktion kann nur innerhalb der Supportzeiten erfolgen.
Prioritäten /Bearbeitungszeiten
| Prio 1 - Totalausfall | Prio 2 - Teilausfall | Prio 3 – Fehler | |
| Beschreibung | Ein zentraler Dienst hat einen Totalausfall und betrifft damit alle Benutzer | Eine Gruppe von Benutzern kann einen Dienst nur eingeschränkt benutzen, da einige Funktionen nicht funktionsfähig sind. | Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können diese Fehler umgangen werden. Insgesamt besteht eine niedrige Einschränkung für den Benutzer. |
| Beispiel | CoreSwitch ist ausgefallen, Virtualisierungsserver sind ausgefallen, DHCP oder AD Ausfall | WLAN Ausfall im Seminarraum, Drucker druckt nicht mehr – es kann nirgendwo anders gedruckt werden, | Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind. |
| Reaktionszeit | sofort | Bis zum nächsten Arbeitstag | Bis zu zwei Arbeitstage |
| Wiederherstellungszeiten | Bis zum folgenden Arbeitstag | Bis zu drei Arbeitstage | Innerhalb einer Woche |