Ticketsystem: Unterschied zwischen den Versionen
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|Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können | |Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können diese Fehler umgangen werden. Insgesamt besteht eine niedrige Einschränkung für den Benutzer. | ||
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|Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind. | |Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind, Drucker druckt nicht mehr – es kann an einem anderen Drucker gedruckt werden. | ||
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Aktuelle Version vom 21. Juni 2023, 19:49 Uhr
Beschreibung
Das Ticketsystem der DHBW Ravensburg kann für die Störungsbehebung aller angebotener IT-Dienste verwendet werden. Für die Bearbeitung der Tickets gelten die unter dem Punkt "Prioritäten / Bearbeitungszeiten" aufgeführten Zeiten und Bedingungen.
Verfügbarkeit des Dienstes
Sofern bei Diensten nichts anderes angegeben ist, sind alle Dienste rund um die Uhr verfügbar. Planbare Ausfälle aufgrund von Wartungsarbeiten werden rechtzeitig angekündigt.
Störungsannahme
Störungsmeldungen richten Sie bitte direkt an unser Ticketsystem. Bitte beachten Sie die dabei gültigen unten aufgeführten Supportzeiten.
Bitte richten Sie Ihre Anfrage per E-Mail an: servicedesk@dhbw-ravensburg.de
Funktionszeiten
Die Funktionszeiten sind aktuell Montag bis Donnerstag von 9:00 bis 15:30 Uhr und Freitag 9:00 bis 12:00 Uhr. Eine Reaktion kann nur innerhalb der Funktionszeiten erfolgen.
Prioritäten/Bearbeitungszeiten
Folgende Bearbeitungszeiten werden angestrebt:
| Prio 1 – Totalausfall | Prio 2 – Teilausfall | Prio 3 – Fehler | |
| Beschreibung | Ein zentraler Dienst hat einen Totalausfall und betrifft damit alle Benutzer | Eine Gruppe von Benutzern kann einen Dienst nur eingeschränkt benutzen, da einige Funktionen nicht funktionsfähig sind. | Dienst ist funktionsfähig. Es gibt zwar Fehler, allerdings können diese Fehler umgangen werden. Insgesamt besteht eine niedrige Einschränkung für den Benutzer. |
| Beispiel | Core-Switch ist ausgefallen, Virtualisierungsserver sind ausgefallen, Ausfall von DHCP oder Verzeichnisdienst (AD). | WLAN-Ausfall im Seminarraum, Drucker druckt nicht mehr – es kann nirgendwo anders gedruckt werden. | Drucker hat schlechte Druckqualität, Java Update, Fehlermeldungen die sich schließen lassen und ohne andere Auswirkung sind, Drucker druckt nicht mehr – es kann an einem anderen Drucker gedruckt werden. |
| Reaktionszeit | Sofort | Bis zum nächsten Arbeitstag | Bis zu zwei Arbeitstage |
| Wiederherstellungszeiten | Bis zum folgenden Arbeitstag | Bis zu drei Arbeitstage | Innerhalb einer Woche |